Het belangrijkste knelpunt volgens haar: "Het echte probleem is dat we niet luisteren naar medewerkers." Lees in dit interview meer over hoe ze het bij TWB Thuiszorg aanpakken. 

TWB Thuiszorg is een zorgaanbieder in West-Brabant. Een belangrijk uitgangspunt voor TWB is de zorg bereikbaar en toegankelijk te houden. "Als je dit als uitgangspunt hebt, dan is het logisch dat je werkprocessen anders gaat organiseren" vertelt Jacqueline. "We willen altijd bereikbaar en beschikbaar zijn. En maken hierbij gebruik van technologie." 

Medewerkers maken het verschil

De wijkverpleegkundigen zijn de schakel tussen cliënten, naasten en andere professionals zoals huisartsen, zorgverleners en specialisten. Jacqueline vindt dat het als organisatie belangrijk is om naar hen te luisteren in plaats van ze te vertellen wat te doen. "Ik geloof echt dat zorgmedewerkers zien wat er niet goed gaat, en de beste oplossingen kunnen verzinnen om zorg anders te leveren. Daar zit onze innovatiekracht."

Ze illustreert dat met een voorbeeld uit de praktijk: de implementatie van de medicijndispenser. "In 2017 startte bij TWB een pilot met medicijndispenser Medido. We deden ervaring op met medicatie-afgifte op afstand, en ervoeren in de praktijk wat er niet werkte. Waarom moeten de zorgverleners technische handelingen uitvoeren zoals het vervangen van de baxterrol en het verhelpen van storingen? Hier moest iets mee gedaan worden."

'Fast forward' naar 2020. Er werd gekozen voor een nieuwe aanpak voor de inzet van medicijndispensers. Om dit van de grond te krijgen zijn de handen ineen geslagen met de zorgverzekeraar en de apotheek en is er gekozen voor een andere leverancier. Hiervoor is destijds een SET COVID-19 subsidie aangevraagd.   

Luisteren en feedback ophalen

Een belangrijk onderdeel van de aanpak van TWB is het gesprek aangaan met alle betrokken bij een project. In het geval van de medicijndispenser werd duidelijk in kaart gebracht wat het doel was van de nieuwe aanpak en welke eisen verschillende ketenpartners hadden. "We luisterden en haalden feedback op bij onze medewerkers, cliënten en partners, zoals de apotheek. Onze medewerkers hadden een doorslaggevende stem: als zij het proces rond de medicijndispenser niet goed vinden werken, dan is dat leidend."

Om dit kracht bij te zetten geeft Jacqueline nog een praktisch voorbeeld. "Issues waren bijvoorbeeld dat het aanmelden van nieuwe cliënten voor een medicijndispenser complex was, en dat wijkverpleegkundigen kostbare tijd kwijt waren met storingen oplossen. Dat hebben we opgelost. Het resultaat is een groeiend enthousiasme onder de medewerkers, en het vergroten van de inzet van medicijndispensers. Het gebruik van de medicijndispensers nam fors toe in de afgelopen jaren van 5 in 2017 naar 140 in 2021, waarbij een deel van de cliënten in staat is om zelf hun dispenser bij te vullen wanneer de rol is afgelopen." 

Jacqueline verbaast zich soms over collega-zorgorganisaties die zeggen dat ze weerstand ervaren op de werkvloer, of mensen die ‘niet meewillen’. Zij vind het te makkelijk om te zeggen dat het aan de medewerkers ligt als een innovatie niet slaagt. "Als een innovatie niet aansluit is het belangrijk om te kijken waarom niet en te kijken hoe je dit kunt oplossen. Dit kun je echt niet altijd bedenken als je zelf geen zorgmedewerker bent."

Slimmer organiseren

"Als je kijkt voor welke maatschappelijke opgaven we staan in de aankomende 20 jaar, dan moeten we zorg slimmer organiseren."

Het is volgens Jacqueline nodig om digitale medewerkers aan te nemen, processen beter en slimmer in te richten en werk maken van een data-infrastructuur en cloud. "Ondersteun en ontzorg je personeel, zodat zij hun aandacht kunnen besteden aan cliënten."

Het belang om te veranderen wordt nog niet door iedereen ervaren. We spelen als burger allemaal een rol.  Als premiebetaler betaal je mee aan de inefficiëntie in de zorg. Meer geld naar de zorg lost een deel van de problemen op, maar lang niet alle. Sterker nog, met meer geld blijven we doen wat we al deden.

Tegelijkertijd zitten er nog perverse prikkels in de zorg die slimmer werken en organiseren tegenhouden. In de pilot met medicijndispensers kreeg de apotheek een grotere rol in de zorg, omdat zij de cassette met de medicatierol gevuld moeten leveren aan de cliënt. Probleem is dat financiering daar niet op aansloot. Daarover zijn we samen met de apothekers in gesprek met de zorgverzekeraars en de apotheek.

Wees een aantrekkelijke werkgever

TWB levert alleen extramurale zorg, bij cliënten thuis. Omdat we geen intramurale zorg - eigen gebouwen of verzorgingscentra - hebben, zijn we nog wendbaarder om de backoffice en administratie zo slim mogelijk te organiseren.

Jacqueline geeft aan niet te geloven in systeemveranderingen. "Ik denk dat het ook kan in huidige systeem. Maar zolang veel ehealth- en innovatie-trajecten subsidie gedreven zijn, met een einddatum waarop de financiering afloopt, stoppen veelbelovende innovaties. Organisaties worden niet uitgedaagd om de bestendigheid van zorginnovaties te borgen. Om het echt onderdeel van het zorgaanbod te maken, of zelf het financiële plaatje rond te maken."

Zij noemt als voorbeeld de verslaglegging of registratie: een dagelijkse taak waarvan medewerkers aangeven het ‘dom werk’ te vinden. Dat herhaalde typen en registreren, dat moeten we oplossen. Niet omdat de zorg daar beter van wordt, maar ook omdat we een werkgever willen zijn waar mensen graag voor willen werken. Oude, logge systemen en inefficiënte processen maken je geen aantrekkelijke werkgever.

Acuut team

Een ander voorbeeld van een verandering die TWB heeft doorgevoerd is het organiseren van een acuut team. De noodzaak voor een apart team ontstond op de werkvloer. Medewerkers zeiden: ‘Ik word gek van die onderbrekingen in mijn werk’. Gebeld worden terwijl je bij een cliënt ben, en stel op sprong voor een valincident of lekkende katheter naar een ander adres moeten. Chaos, gebrek aan overzicht, stress.

Dat moest slimmer. "We hebben een apart team acute zorg opgezet, bereikbaar op één telefoonnummer voor collega’s, de huisartsen en het ziekenhuis. Zo scheiden we geplande zorg en ongeplande of acute zorg, met als resultaat minder spoed, chaos en meer tevreden medewerkers die ongestoord hun werk kunnen doen, zonder onderbrekingen. ‘Heerlijk, geen telefoontjes, echt tijd om mijn cliënt te verzorgen of te wassen’, horen we terug. Omdat het acute team alle vragen opvangt en uitzet."

Die herstructurering is zonder financiering of subsidie doorgevoerd. Knellende processen, protocollen, andere financiering? Dat lossen ze 'along the way' op. Een belangrijk advies van Jacqueline is om te laten zien dat het werkt. "Ik verbaas me er dan ook soms over dat we andere organisaties over de vloer krijgen, die met een subsidiepot voor acute zorg of ouderenzorg in hun regio eerst volop onderzoek doen. Wij laten zien dat het werkt, lukt en goed komt."

Meer weten over de aanpak van TWB?

Naast dit interview namen we een videogesprek op met Jacqueline over de innovatieaanpak die TWB ontwikkelde op basis van ervaringen tot nu toe. In deze video gaat Sanne Kok in gesprek met Jacqueline over: 

• Waarom zij ALTIJD medewerkers en cliënten te betrekken;
• Hoe je dit in de praktijk aanpakt en wat dit oplevert; 
• Hoe het gedrag van medewerkers is verandert sinds de nieuwe aanpak; 
• Dat niet altijd alles kan slagen en hoe hiermee om te gaan; 
• Waarom ze de RvB soms verbiedt om te communiceren over projecten.

Op de website de kracht van TWB vind je nog meer informatie over de aanpak en verschillende innovatiecasussen van TWB.