Anouk Noordermeer-Leenhouwers legt in dit artikel uit hoe digitale triage niet alleen de werkdruk verlaagt, maar ook aansluit bij de behoeften van patiënten. 

Wat zijn jullie grootste uitdagingen op dit moment? 

“PrimaCura bedient jaarlijks honderdduizenden patiënten in Midden-Brabant. De grootste uitdaging voor ons is het werven en behouden van voldoende zorgmedewerkers. Daarnaast is en blijft het voor patiënten onduidelijk voor welke vragen zij een beroep kunnen doen op de huisartsenspoedpost en welke vragen kunnen wachten tot de eigen huisarts weer beschikbaar is. Dat is een landelijk probleem en vraagt ook om landelijke bewustwording.” 

'We konden de vraag niet meer aan' 

Waren die uitdagingen ook de aanleiding voor de inzet van digitale triage? 

“Ja, zo’n anderhalf jaar geleden ontstond er een grote piek in het aantal zorgvragen. We konden het niet meer aan. Veel vragen bleken na triage geen spoedzorgvraag te zijn. We zijn toen gestart met het digitale triage-systeem Moet Ik Naar De Dokter (MINDD). Dit is een tool waarmee beoordeeld wordt of en wanneer het nodig is om contact op te nemen met de huisartsenspoedpost. Uit deze zelftriage komen verschillende adviezen voort, bijvoorbeeld om inderdaad contact op te nemen met de huisartsenspoedpost, om de volgende dag naar de eigen huisarts te gaan of een doorverwijzing naar Thuisarts.nl. Met MINDD kunnen we onze triagisten ondersteunen en de niet-spoed vragen van patiënten afvangen.” 

Wat waren de belangrijkste stappen die jullie moesten doorlopen tijdens de implementatie? 

“Om digitaal te kunnen triëren was een nieuwe website nodig. Hier hebben wij een mooie kwaliteitsslag in kunnen maken. Als mensen op onze website komen, krijgen ze meteen de vraag: ‘Wilt u weten of u naar de dokter moet? Beantwoord de vragen. U krijgt direct advies.’ Daarna worden zij doorgeleid naar een button waarmee de zelftriage begint. Patiënten die niet via de website binnenkomen, maar ons direct bellen met een zorgvraag, krijgen een bandje te horen waarin gevraagd wordt om eerst een online vragenlijst in te vullen zodat er snel een passend advies gegeven kan worden. Wanneer de patiënt hier positief op reageert, volgt er een sms met link naar de online zelftriage. Ook dan wordt na zelftriage de juiste vervolgstap geadviseerd, zoals een zelfzorgadvies of advies om contact op te nemen met de spoedpost. Als de patiënt vervolgens de spoedpost belt, is de ingevulde zelftriage inzichtelijk voor de triagist, wat het verdere proces vergemakkelijkt. MINDD is een lerend systeem dus deze processen verbeteren continu. Overigens is het niet verplicht om de vragenlijst in te vullen; men kan ook kiezen voor direct contact met de triagist.” 

Hoe neem je medewerkers en patiënten mee in deze veranderingen? 

“Wij hebben vooral ingezet op het goed bereikbaar maken van de website en het gemakkelijk toegankelijk maken van de zelftriage, zowel digitaal als telefonisch. Het is essentieel om bij dit soort grote veranderingen de medewerkers goed te informeren en te bespreken met welk doel je een verandering inzet. Tijdens de pilotperiode hebben we het proces met de triagisten geëvalueerd. Is er aanpassing nodig? Op welke vlakken kan het nog beter? De inbreng van de triagisten is daarbij heel belangrijk. Behalve onze eigen medewerkers hebben we de cliëntenraad betrokken bij de veranderingen. Uit onze tevredenheidsonderzoeken onder patiënten blijkt dat zij blij zijn met de inzet van digitale triage. Patiënten voelen zich gehoord en gerustgesteld als ze meteen hun verhaal kunnen doen, ook al is dat online. Een ander pluspunt is dat de patiëntgegevens al bekend zijn op het moment dat ze een medewerker aan de lijn krijgen.” 

'Triagisten hebben direct toegang tot een samenvatting van de klacht' 

Wat is de grootste verandering voor medewerkers? 

“De belangrijkste verandering in de praktijk is dat triagisten direct toegang tot een samenvatting van de klacht hebben voordat ze de patiënt spreken. Men heeft immers eerst al een online formulier ingevuld. In de toekomst willen we de voorinformatie nog meer integreren in het proces. De triagist zal dan ter verduidelijking nog aanvullende toetsende vragen stellen na het lezen van de zelftriage en op basis van die informatie de juiste vervolgzorg inzetten.”  

Zijn er nog andere tools die jullie willen gaan inzetten? 

“Jazeker, we willen de digitale triage verder uitbouwen door te gaan starten met de Medische AI Triage Assistent (MAITA). Dit is een spraakgestuurde computer waarbij patiënten die geen keuze maken voor MINDD toch telefonisch al te woord worden gestaan. De patiënt heeft de mogelijkheid om antwoord te geven op een aantal voorbereidende vragen zoals geboortedatum, BSN en ABCD-veiligheidsvragen. De informatie die de patiënt inspreekt, wordt omgezet naar tekst en wordt weergegeven op het scherm van de triagist. Daarin ziet de triagist in een oogopslag wie de patiënt is en waarvoor deze belt. Deze tool zijn we momenteel aan het testen.”  

Heb je tips voor andere praktijken? 

“Het is belangrijk om al je zorgmedewerkers te betrekken als je digitale triage wilt invoeren. Vraag ze om feedback en evalueer samen. De betrokkenheid van medewerkers is cruciaal voor het succes. Zij moeten er uiteindelijk mee gaan werken.”

Wat zijn jouw ervaringen?

Werk jij in de huisartsenzorg en heb je ervaring met digitale triage? Wij zijn heel benieuwd naar jouw verhaal en zouden je graag interviewen. Heb je daar interesse in? Mail naar vliegwiel@patientenfederatie.nl