Vliegwiel vroeg twee zorgorganisaties waarom zij gebruikmaken van de Helpdesk en wat het hen oplevert.

Simone Geldtmeijer is programmamanager innovatie en duurzaamheid bij de Regionale Huisartsen Organisatie Gooi en Omstreken (RHOGO). Haar organisatie was vanaf het begin betrokken bij de Helpdesk Digitale Zorg. “In coronatijd moest alles van de een op de andere dag digitaal; zowel patiënten als huisartspraktijken waren daar niet op voorbereid. De huisartsenpraktijken kregen ineens allemaal technische vragen over bijvoorbeeld een webcam die niet werkt. Terwijl de medewerkers helemaal niet opgeleid zijn om patiënten daarin te ondersteunen.” In die periode is Helpdesk Digitale Zorg opgericht en sindsdien kunnen zorgorganisaties hun patiënten of cliënten bij technische vragen doorverwijzen.

Diezelfde Helpdesk bleek ook hard nodig toen het online patiëntendossier werd ingevoerd. Simone: “Patiënten konden vanaf dat moment e-consulten aanvragen, maar we merkten al snel dat het niet iedereen lukte om een account aan te maken. En mensen liepen bijvoorbeeld aan tegen het gebruik van DigiD. Allemaal zaken die niet zorginhoudelijk, maar praktisch van aard zijn. Het is heel fijn dat de patiënten van onze regio nu op een laagdrempelige manier de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben.”

De Helpdesk ondersteunt ook bij het gebruik van digitale triage-tools zoals Spreekuur.nl, Moet ik naar de dokter en Huisartsen van Nederland. Daarnaast kunnen gebruikers van e-healthplatformen zoals Karify en Minddistrict terecht bij de Helpdesk. Ze kunnen via de telefoon, e-mail of chat hun vraag stellen en worden snel verder geholpen. De medewerkers van de Helpdesk zijn goed getraind, hebben alle tijd en de rust om mensen te helpen. Op deze manier worden de doktersassistenten ontlast.
 

‘De implementatie verliep vlot, binnen een maand waren we op weg’

Zelfredzaamheid vergroten

Bij Parnassia Groep, een landelijke ggz-organisatie, begon de samenwerking met de Helpdesk toen ze overstapten naar een nieuw cliëntenportaal waar men moet inloggen met DigiD. In dit online portaal kunnen cliënten de ingeplande afspraken en een deel van het medisch dossier inzien. Ook kunnen ze er online met de behandeling aan de slag. Volgens projectmanager Wendeline Sjouwerman leidde de overstap tot veel vragen bij cliënten en extra ondersteuning was dus noodzakelijk. Ze schakelde de hulp van Helpdesk Digitale Zorg in. Wendeline is blij met de samenwerking. “Het mooie vind ik is dat Helpdesk zich positioneert als verlengstuk van je organisatie. Ik zie ze dan ook als een strategische partner. De implementatie verliep heel vlot; binnen een maand waren we op weg. Dat illustreert denk ik de effectiviteit van Helpdesk. De medewerkers kennen onze applicatie, ze hebben ermee geoefend. We hadden direct een 1,5 contactratio. Dat betekent dat iedereen meteen geholpen wordt en men niet nog een keer met dezelfde hulpvraag belt. Wat ik ook fijn vind is dat het geen commerciële organisatie is. Ze slaan geen persoonsgegevens op en mantelzorgers mogen ook bellen. Doel van de Helpdesk is dat iedereen digitaal vaardig wordt en dat daarmee de zelfredzaamheid van cliënten wordt vergroot. Dat sluit aan op onze eigen visie; ook voor Parnassia Groep is inclusie een belangrijke waarde.”
 

‘Wij willen de drempel zo laag mogelijk maken’

Medewerkers van Parnassia Groep maken eveneens geregeld gebruik van de Helpdesk, vertelt Wendeline. “Maar liefst 14 procent van alle bellers is een medewerker van ons. Zij hebben het gevoel dat het onze eigen helpdesk is, terwijl we daar een eigen afdeling voor hebben. Maar dat is prima! Die medewerker kan weer verder.” Volgens de projectmanager gaan veel vragen over functionaliteiten binnen het cliëntenportaal en over het gebruik van DigiD. Wendeline verwacht dat de Helpdesk Digitale Zorg in de toekomst nodig blijft voor Parnassia Groep. “Je hebt altijd weer nieuwe cliënten en medewerkers die vragen hebben en er zijn steeds weer nieuwe digitale ontwikkelingen. Binnen de ggz is een online cliëntenportaal sowieso een nieuw fenomeen, dus voor velen is het voor het eerst dat ze er gebruik van maken. Wij willen de drempel zo laag mogelijk maken. Dat is belangrijk, omdat cliënten in het portaal gaan samenwerken met hun behandelaar.”

Patiënten informeren over de Helpdesk Digitale Zorg

Waar het voor Parnassia Groep vooral belangrijk is om op hun website goed te communiceren dat er een helpdesk is, is het voor RHOGO lastiger om de doelgroep te bereiken. RHOGO staat niet in direct contact met de patiënten en richt zich daarom op de huisartspraktijken. Die moeten uiteindelijk de patiënten voorlichten over de Helpdesk. Die extra schakel maak het uitdagend. “Het duurde even voordat het bekend raakte onder de doelgroep. En nog steeds is er meer bekendheid nodig. We maken het de huisarts daarom zo makkelijk mogelijk. Zo bieden we een banner voor op de website aan en verspreiden we visitekaartjes met het nummer van de Helpdesk. Inmiddels zien we gelukkig dat er steeds meer gebruik wordt gemaakt van de Helpdesk.”

Simone ervaart, net als Wendeline, dat de Helpdesk Digitale Zorg altijd een extra stapje zet voor hun organisatie. Ze beantwoorden niet alleen vragen over het inloggen in het cliënten- of patiëntenportaal, het online aanvragen van herhaalmedicatie of over de persoonlijke gezondheidsomgeving (PGO). Als er veel vragen over een bepaalde functionaliteit binnenkomen, koppelen zij dat terug aan de leveranciers. Ook is de Helpdesk Digitale Zorg fysiek aanwezig als RHOGO in de wijk voorlichting geeft over hoe je aan de slag kan met herhaalmedicatie. Wat Simone betreft is de Helpdesk een blijvertje en de investering waard. “Er wordt steeds meer digitaal van mensen verwacht; de Helpdesk wordt daarom alleen maar belangrijker.”

Iets voor jouw organisatie?

Ben jij benieuwd of de Helpdesk Digitale Zorg wat voor jouw organisatie is? In dit document lees je welke stappen je kunt zetten.

Lees en luister meer over de Helpdesk Digitale Zorg

Ga naar de website: www.helpdeskdigitalezorg.nl

Beluister ook de podcast van Voorzorg waarin Merlijne Sonneveld, oprichter en bestuurder van de Helpdesk Digitale Zorg te gast is.