Foto's: NedHIS, Thijs Rooimans
We startte de sessie met het delen van de resultaten van ons nieuwe patiënten-onderzoek naar digitale triage. Met dit onderzoek hebben we opnieuw ervaringen van patiënten opgehaald, ditmaal in een regio waar digitale triage inmiddels breed wordt ingezet. De reacties liepen uiteen van positief tot kritisch.
Tevreden patiënten benadrukten vooral het gemak: het kunnen invullen wanneer het hen uitkomt, niet te hoeven wachten bij het bellen, en het idee dat ze met deze werkwijze bijdragen aan het verminderen van de werkdruk in de praktijk. Minder positieve ervaringen gingen vooral over het gevoel dat digitale triage soms verplicht lijkt, het gebrek aan persoonlijk contact en vragenlijsten die niet altijd passen bij complexere of psychische klachten. Ook blijft er behoefte aan open tekstvelden en aandacht voor mensen die minder digitaal vaardig zijn, met altijd een niet-digitaal alternatief.
De volledige bevindingen en aanbevelingen zijn terug te lezen in de factsheet.
.jpg)
Praktijkervaring uit regio Zorroo
Daarna was het woord aan Jolanda van Straten, praktijk- en regiomanager van regionale huisartsorganisatie Zorroo. Zij nam ons mee in de aanleiding en invoering van digitale triage binnen de dagpraktijken van hun regio. De regio kreeg te maken een toenemende zorgvraag, aanhoudende personeelstekorten en de wens om slimmer te werken. Digitale triage bood kansen om meer rust en structuur te creëren in de dagelijkse werkstroom van praktijken.
Jolanda legde uit hoe het proces bij hen eruitziet: patiënten dienen digitaal hun hulpvraag in, waarna het systeem een eerste urgentieadvies afgeeft. Toch blijft het menselijke oog onmisbaar; assistenten controleren de uitkomst en bepalen uiteindelijk welke zorg het beste past. Het digitale proces staat daarnaast nooit op zichzelf. Een telefonisch alternatief blijft altijd beschikbaar voor patiënten die minder digitaal vaardig zijn of liever persoonlijk contact zoeken.
Een belangrijk deel van het succes in hun regio ligt volgens Jolanda in de manier waarop praktijken zijn meegenomen. Medewerkers kregen uitleg, ruimte om vragen te stellen en tijd om te wennen. De implementatie verliep stap voor stap, waarbij Zorroo de praktijken actief begeleidde.
Patiënten meenemen in de verandering
Naast de interne aanpak kreeg ook patiëntcommunicatie veel aandacht. Zorroo heeft alle patiënten via MijnGezondhied.net én per post geïnformeerd over deze verandering in werkwijze. Ook maken zij gebruik van animatievideo’s in de wachtkamer, uitleg via het patiëntenportaal en heldere voorlichting bij bibliotheken en ouderenspreekuren over wat digitale triage is en waarom het wordt ingezet.
Effecten en opbrengsten in de regio
De invoering van digitale triage heeft in de regio vooral meer overzicht en rust opgeleverd. De telefonische drukte neemt af en consulten worden beter voorbereid. Daardoor kunnen assistenten en huisartsen efficiënter werken. Hoewel digitale triage niet betekent dat er minder werk is, verschuift het werk naar momenten waarop het beter te organiseren is. Tegelijkertijd blijft er aandacht voor wat nog niet vanzelf gaat: het toegankelijk houden van zorg voor mensen die moeite hebben met digitale middelen, en het steeds verder optimaliseren van het werkproces.
Vragen vanuit de zaal
In de zaal leefden veel vragen, zowel over ons onderzoek als over de praktijkervaringen van Zorroo. Het werd duidelijk dat veel praktijken nog zoekende zijn naar een goede inrichting van digitale triage. Hoe neem je praktijken, maar ook patiënten mee in de verandering? En hoe zorg je dat het voor assistenten werkbaar blijft?
Ook praktijken die al gestart zijn met digitale triage stelden verdiepende vragen aan Jolanda. Dat het onderwerp breed leeft, was duidelijk. De discussies die ontstonden lieten zien dat digitale triage veel meer is dan het invoeren van een nieuw systeem. Het is een veranderopgave die vraagt om aandacht voor mensen, processen en vaardigheden, van zowel professionals als patiënten.
Blijf experimenteren
We sloten de sessie af met een uitnodiging aan het publiek om vooral verder te blijven vragen, onderzoeken en experimenteren. Digitale triage heeft de potentie om een waardevolle toevoeging te worden aan de huisartsenzorg, maar alleen wanneer zorgverleners én patiënten elkaar weten te vinden in het proces. Dat vraagt om samenwerking én om het besef dat niemand het wiel opnieuw hoeft uit te vinden. De ervaringen van koplopers zoals Zorroo laten zien dat de weg naar digitale triage stap voor stap verloopt.
Meer weten?
Lees meer over ons onderzoek naar de ervaringen van patiënten met digitale triage.
Bekijk ook onze twee webinars over digitale triage.