Hoewel de digitale vaardigheid van Nederlanders toeneemt, heeft 20 procent van de 55-plussers geen of weinig ervaring met een pc of smartphone. Onder laag opgeleide mensen kan 30 procent onvoldoende zelfstandig digitaal informatie opzoeken en verwerken. “Gebrek aan digitale vaardigheid treft 4,5 miljoen burgers; voor hen zijn online contacten met zorgverleners een serieuze hindernis”, zegt Merlijne Sonneveld, oprichter en bestuurder van de Stichting Helpdesk Digitale Zorg. De stichting biedt laagdrempelige en vlotte ondersteuning aan zorginstellingen en hun cliënten die verdwalen in het digitale zorgveld.
Gezondheidskloof
Zorgcontacten verlopen steeds meer via patiëntenportalen, apps of andere ICT-oplossingen. Sonneveld: “Digitalisering van zorg neemt door de personele tekorten en vergrijzing alleen maar toe. De minder digitaal vaardige burger ervaart niet de voordelen van digitale zorg. Die kan geneigd zijn een doktersconsult uit te stellen, terwijl ook die persoon juist baat heeft bij een vroege diagnose. Hierdoor kan de zorgongelijkheid groeien met hen die wél digitaal handig zijn. Deze gezondheidskloof is oneerlijk en uit oogpunt van solidariteit onwenselijk. Zonder ondersteuning blijven er altijd burgers over die voor hun zorg aangewezen zijn op fysieke contacten.”
Digitale afspraak
Toen Sonneveld samen met ziekenhuis Tergooi MC, huisartsenorganisatie RHOGO en Amaris Zorggroep in 2022 de Stichting Helpdesk Digitale Zorg oprichtte, verbaasde ze zich er als innovatiemanager in de zorg al over hoeveel mensen er niet in slagen met hun DigiD in te loggen, of digitaal een afspraak met een arts te maken. “In de coronajaren”, brengt Sonneveld in herinnering, “zagen we signalen dat digitale zelfredzaamheid voor velen lastig is. We wisten ook dat digitaal minder vaardige burgers ook de groep is die relatief meer zorg heeft. We hebben destijds binnen één week met twee medewerkers een website en helpdesk opgezet. Investeren in dit soort ondersteuning was ook een logisch antwoord op de investeringen door de zorgsector in e-health en digitale zorgpaden.”
De systemen online zijn soms zo complex gemaakt dat mensen vastlopen.
“We denken al gauw dat iedereen er wel raad mee weet. Maar de systemen online zijn soms zo complex gemaakt dat mensen vastlopen. Dit overkomt trouwens ook hoger opgeleiden, jongeren onder de dertig of zorgverleners zelf, die ons bellen. Zoals we ook burgers spreken met een gebrek aan vertrouwen in online systemen van de zorg en de overheid, in de trant van: ‘Weg privacy, straks weten ze alles van me.’”
Warme ondersteuning
Bij de opstart kreeg de Helpdesk Digitale Zorg een financiële bijdrage van zorgverzekeraar Zilveren Kruis en de regio Gooi en Vechtstreek. Daarnaast kwam er een vergoeding van het ministerie van VWS voor het beantwoorden van telefoontjes van patiënten van instellingen die niet bij de helpdesk zijn aangesloten. De Helpdesk Digitale Zorg bedient inmiddels met twintig medewerkers circa veertig ziekenhuizen, zorgcentra, ggz-instellingen en achthonderd huisartsenpraktijken. Zij krijgen via een abonnement een eigen ‘landingspagina’ met uitleg over de digitale tools die ze voor cliënten in huis hebben en instructies over hun zorgapps. Ook zijn er voor cliënten handleidingen in twintig talen beschikbaar en is er een toolkit over communicatie met patiënten over aanbevelingen voor passende zorg.
40.000 hulpvragen
Vorig jaar kreeg de helpdesk 40.000 hulpvragen, een score die dit jaar volgens Sonneveld overschreden kan worden. “Digitale innovaties in de zorg gaan snel en roepen bij velen weer nieuwe vragen en onzekerheden op. De digitale reis die we met bellers aangaan is zeer divers. Onze medewerkers gidsen de beller met geduld en actuele kennis van de techniek door de stress van het geschetste probleem.” En dan gaat het onder meer om obstakels bij het gebruik van een PGO (PersoonlijkeGezondheidsOmgeving), het downloaden van een onderzoeksuitslag, zelfmetingen met gezondheidsapps, koppeling van een sms-code met zorgsystemen, ingewikkeld vakjargon of een mantelzorger die niet voor een ander kan inloggen.
Lees het hele artikel
Bron: Zorginstituut Magazine
Lees meer
Helpdesk Digitale Zorg geeft laagdrempelige ondersteuning aan patiënt